L’entretien

Cette étape permet de :

– définir les hypothèses à valider ou invalider,
– préciser les besoins en termes de connaissance utilisateur,
– définir la population cible à interroger,
– modéliser le type d’entretien souhaité en fonction des besoins et attentes du projet.

Le but est de définir les conditions de passation des entretiens dans un document. Ce document recense les objectifs des entretiens, les critères de recrutement des utilisateurs cibles, le déroulement de l’entretien, les hypothèses à tester, la grille d’entretien, les moyens de recueils des données ainsi que le planning de passation prévu.

Cette étape consiste à rencontrer les participants individuellement et à les interroger selon la grille d’entretien préalablement définie.

Pour la passation des entretiens deux solutions sont possibles :

• En présentiel avec le participant (généralement dans une salle avec vitre sans tain afin que les différents acteurs du projet puissent observer le déroulement de chaque session),
• À distance via un logiciel de visioconférence.

Il est préférable de pouvoir rencontrer les utilisateurs cibles en présentiel afin de faciliter la communication et réaliser plus simplement des relances sur les points évoqués.

Un entretien dure maximum 1h15 car passé ce temps, il est possible d’observer un relâchement de la part de l’utilisateur qui n’est plus attentif aux questions posées.

Le but est de recueillir les besoins et attentes des utilisateurs cibles par rapport à leurs usages actuels d’un produit / d’un service. Si des évolutions sont envisagées, il est possible de leur exposer le futur service / produit et de relever leur compréhension des fonctionnalités du service et leurs projections d’usages de ces fonctionnalités.

Suite au déroulement des entretiens, les ergonomes dépouillent chaque entretien et analysent l’ensemble des données recueillies pour en dégager différentes pistes de réflexion.

Au regard des objectifs fixés par le projet, l’analyse peut aboutir à la proposition de plusieurs axes de réflexions (par thématique, par scénario d’usages, selon une séquence d’actions …). Ces axes vont être décrits et illustrés par des captures de l’interface et des verbatims utilisateurs au format texte, audio ou video.